Este trabalho foi desenvolvido para o desafio proposto pelo curso de Product Design da Gama Academy XP39, sendo este um dos primeiros desafios individuais. Espero que gostem e seja útil como aprendizado para futuros projetos.
Nosso objetivo é trazer um app acessível para idosos que…
- Possa trazer uma experiência intuitiva e simples de usar
- Traga mais a presença do real para o online
- Atenda as necessidades de uma gama diversa deste público
- Seja seguro e transmita confiabilidade no uso de apps bancários
Um pouco sobre o cenário atual brasileiro
Nos últimos anos, houve forte avanço do número de idosos com acesso à internet: o percentual de pessoas com mais de 60 anos no Brasil navegando na rede mundial de computadores cresceu de 68%, em 2018, para 97%, em 2021. É o que mostra pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas. (Por: Marina Barbosa 17 de março de 2021. CNDL.org.br)
O número de idosos que acessam aplicativos de bancos para fazer consultas, pagar contas e outras transações aumentou nos últimos anos: passou de 28% em 2018 para 45,1% em 2021, segundo dados da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas). […] Os idosos também passaram a fazer mais compras online, principalmente por causa do isolamento social. Do total, 33,8% dos entrevistados disseram que fazem compras por aplicativos no celular e 27,6% usam o dispositivo para pedir delivery.[…]
O uso da Matriz CSD
A partir da pesquisa que fizemos para compreendermos nosso cenário acerca do uso de apps bancários com o público de idosos, optamos pela Matriz CSD, que nos conduzirá num caminho de suposições e dúvidas, e que por meio de aprofundamento das pesquisas nos trará mais certezas no melhor caminho a ser seguido.
Benchmarking — Análise de concorrência
Por meio de pesquisa pudemos analisar alguns principais concorrentes diretos relacionados aos apps bancários, assim como concorrentes indiretos que estão cada vez mais adentrando ao universo dos bancos digitais. E também por setores do varejo onde grandes empresas vem aproveitando cada vez mais essa fatia no uso de serviços de pagamentos e crédito.
O planejamento da nossa pesquisa
Com o desenvolvimento da matriz CSD, realização da Desk research e o benchmarking, conseguimos entender o cenário atual e assim afunilar um objetivo mais claro em nossa pesquisa. Devido ao cenário pandêmico e também pensando na segurança das pessoas, optamos por realizar uma pesquisa quantitativa por meio de formulário online. Foram desenvolvida perguntas dissertativas para ampliarmos melhor o entendimento de cada usuário sobre o assunto e assim tornar o questionário mais rico de informações.
Nossa pesquisa quantitativa se deu pelas seguintes questões:
Qual sua idade?
Qual sua profissão?
Você possui algum hobby, lazer ou atividade física que gosta de praticar?
Você utiliza a internet para tarefas do dia a dia? Com que frequência e por que?
Você costuma ir com que frequência a agência bancária?
Utilizar serviços bancários on-line é algo comum na sua rotina? Conte-me brevemente a última experiência que você teve.
Tente se lembrar como você se sentiu ao utilizar um serviço bancário online. Teve alguma experiência positiva ou negativa sobre isso?
Em alguma ocasião você já deixou de realizar um serviço bancário online por ter alguma dificuldade no aplicativo?
Quais serviços bancários online você mais utiliza em sua rotina?
Há algum serviço bancário que você precise realizar na agência e que gostaria de realizar de forma on-line? Cite alguns.
Em caso de dúvidas sobre como realizar alguma tarefa bancária, você busca auxílio de outras pessoas?
Consolidação dos dados
Utilizamos a plataforma do Google Forms para realizar nossa pesquisa online e com isso conseguimos atingir alguns principais objetivos ao analisar os dados colhidos.
Muito dos participantes relataram ainda exercerem suas profissões, grande motivo deste contato com a internet e o uso de apps se deu pela rotina na vida deles, como o uso de redes sociais para se comunicarem, o entretenimento com vídeos, pesquisar coisas em sites de busca e a facilidade em pagar contas e tarefas bancárias.
Notamos que os serviços mais utlizados entre as pessoas é o de consulta de Saldo/Extrato, Pagar boletos e contas, Transferências e realizar Pix
Foram identificados alguns principais problemas ao utilizarem apps bancários onde os mais comuns se dão por questões de entendimento das interfaces, falta de explicação dos conteúdos, inseguranças na assistência de problemas e o lembrete no uso de senhas.
Também conseguimos captar informações sobre o auxílio em caso de dúvidas que as pessoas tem ao se depararem com problemas no uso do app. Por questões de insegurança mais da metade prefere pedir auxílio a pessoas próximas e de confiança e poucos se aventuram em tentar descobrir soluções pelo próprio app.
Sendo assim, através desta breve pesquisa conseguimos entender melhor alguns problemas e usos que as pessoas enfrentam ao utilizarem apps bancários no seu cotidiano. São problemas bem comuns encontrados em nosso cotidiano mas que devemos olhar com mais profundidade em cada um deles para poder proporcionar melhores soluções futuras no desenvolvimento de apps bancários mais acessiveis
Construindo nossa Persona
Com base então na coleta de dados de nossa pesquisa, podemos então moldar nossa persona, entender o que ela pensa e quais são suas dores.
Mapa de empatia
Também construimos nosso mapa de empatia para que possamos entender os detalhes desta persona.
Jornada do usuário(a)
Com a jornada do usuário foi possível entender melhor o contexto diário na usabilidade deste público e criar oportunidades a serem trabalhadas através delas.
Para isso foi pensado num cenário com base em nossa pesquisa onde uma das funcionalidades mais utilizadas nos dias de hoje é o uso do PIX para realizar pagamentos online ou transferência entre usuários.
Modelamos uma situação que a usuária não tenha muita familiaridade com a função mas que precisa utilizá-la de forma pratica e que se sinta segura ao realizá-la.
Vamos falar um pouco sobre conceitos de acessibilidade
Como fazer acessibilidade? Acho que essa é uma das principais perguntas que fazemos ao nos depararmos com esse assunto, mas antes de colocarmos os exemplos, é necessário humanizar as pessoas que possuem deficiência. Essa conscientização é o ponto primordial no mundo da acessibilidade. Conhecer o outro e entender que ele também possui as mesmas vontades, rotinas e emoções que você.
De acordo com a organização mundial da saúde, mais de 1 bilhão de pessoas enfrentam problemas no dia a dia por conta de alguma deficiência auditiva, visual ou motora. Isso sem contar as pessoas que não possuem deficiências físicas, mas necessitam de acessibilidade por diferentes motivos.
Portanto pesquisamos quais seriam as melhores práticas para podermos aplicar os conceitos de acessibilidade em nosso futuro projeto. Segundo a WCAG para um site/app ser acessível será necessário que se siga e aplique os princípios a seguir:
Descrição das imagens e produtos
Quando pensamos em acessibilidade no design gráfico, temos que ter preocupação com os deficientes visuais, pois se tratam de imagens e elementos que envolvem esse sentido.
É necessário a descrição das imagens e produtos, de maneira humanizada, transcrevendo cores e sensações também, para que possam ter a sensação em sua forma completa.
De fácil operação e compreensão
Temos que pensar sempre em como os componentes da interface do usuário e a navegação devem ser operáveis e de fácil compreensão. A intuitividade é nossa aliada neste quesito, quanto mais intuitivo mais confortável será para a pessoa utilizar. E também sempre pensar em boas práticas de UX Writing para tornar as informações o mais compreensível possível, pois não queremos causar dúvidas ou ambiguidades.
Paleta de cores
Muitos podem pensar que isso não importa para os deficientes visuais, mas e aqueles que não entendem os códigos das cores? Ninguém pode ser excluído. É preciso analisar e utilizar com cautela o uso das cores onde possam fazer entender o contexto em que ela está sendo utilizada e para que.
Transcrição de formatos como áudio e legendas para vídeos
Sobre os materiais de áudio, como podcasts, todos devem possuir transcrição para os que possuem deficiência auditiva. O texto deve ser fiel ao que está sendo dito. Assim como os vídeos, a legenda é um recurso essencial para aqueles que não conseguem compreender o aúdio emitido.
Desenvolver um site mais acessível
Ao desenvolver um site, o HTML deve ser construído de maneira consciente e com botões clicáveis para pessoas com deficiência visual, além de textos claros aos que usam o leitor de tela. Deve abarcar uma ampla variedade de usuários (e User-Agents — UAAG), incluindo tecnologias assistivas para melhorar a experiência de quem o acessa.
Tom de voz
Realizamos um estudo a partir da experiência de uso pensada para nossa persona e jornada do usuário. Sendo assim, analisamos qual seria a melhor prática de linguagem baseada no diálogo via app, em que foram mapeados diferentes situações.
O tom de voz deve seguir uma linguagem mais humorada e respeitosa, onde também possa ser prática, eficiente e confiável, sem muitas gírias e palavras que possam confundir nosso usuário. Sendo assim pensamos nas seguintes situações:
Lembrando que alguns pontos importantes devem ser planejados como:
O vocabulário deve seguir uma linguagem simples, direta e prática, sem o uso de textos muito longos e complicados
O uso de verbosidade excessiva pode confundir a informação, então diminua o uso de gírias e figuras de linguagem
Utilize uma gramática mais simples sem o uso prolixo de palavras e também com o uso correto de pontuações para dar respiro na leitura
Uso de símbolos e signos, lembre sempre de utilizar com cautela emojis e ícones pois pode confundir o usuário que não está acostumado
Considerações finais, aprendizado e próximos passos
Através do estudo deste case, no qual durou 3 semanas, percebemos o quão desafiador foi levantar tais dados sobre o assunto. Sabemos que nos dias de hoje o uso de tecnologias de pessoas seniores vem cada vez conquistando mais adeptos pois facilita a realização de tarefas que há algumas décadas eram burocráticas e levavam muito tempo para serem executadas. Utilizar um simples dispositivo com acesso a internet encurtou essas barreiras mas ainda sim é necessário um trabalho constante de aprimoramento para tornar essas tecnologias universais para todas as pessoas. Segundo 31ª Pesquisa Anual do FGVcia:
A pesquisa aponta que hoje vende-se quatro celulares por televisão, uma televisão por computador, tanto no Brasil, Estados Unidos e no mundo. “Através dos resultados divulgados, podemos observar que está cada vez mais comprovado o processo de Transformação Digital das empresas e da sociedade. A quantidade de computadores em uso no Brasil também nos traz um dimensionamento da importância da tecnologia”, revela Fernando Meirelles, coordenador do estudo. O professor da FGV EAESP ainda complementa que atualmente são 190 milhões de computadores — desktop, notebook e tablet -, em uso no país. “Esse volume corresponde a 9 computadores para cada 10 habitantes, 90% per capita”.
[…] Em relação à quantidade de smartphone, a pesquisa aponta que permanece com mais de 1 por habitante em uso no Brasil. Ao todo, são 234 milhões de celulares inteligentes (smartphones). Ao adicionar notebooks e tablets, são 342 milhões de dispositivos portáteis em junho 2020, ou seja, 1,6 dispositivo portátil por habitante.
Com isso podemos considerar o grande potencial no uso cada vez mais abrangente de aplicativos e sites por um público diverso da nossa sociedade e para isso o papel do design é essencial em pensar soluções para problemas que detectamos, seja no cotidiano do usuário ou até no surgimento de novas necessidades e tendências.
Para um continuação deste projeto no futuro consideramos ampliar nosso horizonte na busca do detalhamento das informações aqui colhidas, refinando nossos dados, identificando melhor as dores e sentimentos de cada usuário para assim tornar a sua experiência de utilizar um app bancário algo confiável e agradável.
